【诚实、正直；以客户为中心；专业精神；】我们每一位员工都应是利星行价值观的守护者和践行者，哪怕是在最平凡的岗位上。今天来自湖北区域的四位“服务之星”用他们平凡的笔触向我们讲述了一个个不平凡的有关“我和客户”的故事。

2018年12月一个周六的下午5点，当时天已经快黑了，我正准备和家人吃晚饭，突然接到一名客户的紧急电话，他的一台挖机在工作时出现故障，不能移动，而且当时与工地相接的山体随时有发生塌方的可能，天色也渐黑，情况十分紧急，希望我能够跟随他们的车辆去现场帮忙解决故障，以让机器能尽快撤出危险区。在了解到情况后，我立刻同工长做了汇报，等不及吃晚饭我便第一时间到公司拿上工具跟随客户的车直奔工地，一个多小时后到达工地发现那台故障车就处在山体塌方的危险区，一旦山体滑坡，将面临挖机被埋、人员受伤……的危险，这给客户带来的损害不敢想象。当时我唯一的念头就是必须抢占时间排除故障，确保客户不受损失。在使用ET检查并排除一部分故障后，我最终判断是ECM线路故障问题所致，由于当时时间紧迫，我立刻建议客户：将其已撤出危险区的另一台同型号挖机上ECM更换到故障机器中。在征得客户同意后，在现场人员的协助下，我们顺利的完成了ECM更换，再次启动机器时机器运转正常，挖机师傅随即将车开出了危险区，看到客户人、机安全，我才放心回家，到家已经凌晨2点。

我们的及时处理得到了客户的感谢与认可，此后客户有购买我们的ECM，并一直选购我们的配件，而且在今年上半年又以旧换新购置了我们的新款车，能通过解决客户的问题赢得客户的认可和信任，我觉得自己的工作非常有价值！

不能让任何一个带有问题的新机出现在客户那里，哪怕是非常微小、甚至是不易发现的故障。

今年下半年的时候，我们在对武汉新机场地的新机做清转工作时发现有台机器打开电源开关后监控器没受旋扭开关控制直接进入启动前的显示界面。虽然这只是一个小小的故障，但如果这台设备被客户订购，这个微小的故障可能会给客户的操作带来不便，也会影响到客户对卡特产品的使用体验和品牌信赖。，经向领导汇报沟通后，我们马上调用可测试零件进行处理，在用ET读取时发现有机器线路存在小问题，进行更换后正常，为了确保无误，我对线路进行了反复测试确保故障解决，不用担心机器的销售和客户的使用。

不积小流无以成江河，服务工作无小事，我们的实际工作中的一点一滴都会汇聚成公司的长江大河，“以客户为中心”,我们要时刻把服务做到最好！

去年，一位客户的挖机在工作时动作突然变慢，当时客户的机器正在进行路面水泥浇灌工作，工期很紧，机器动作慢直接影响到工程进度，为此客户特别着急，在了解到情况后，我于设备出现异常的当天下午1点多钟赶到工地现场。因为工期紧，机器虽然动作慢但客户仍不愿意直接停工检查，而我只能利用机器干活的间隙进行故障排查。而干活间隙时间都很短，当检查工作还未完成时客户就进行催促，检查工作只能在下次间隙继续进行，如此往复大概有5、6次的间隙检查时间，时间紧迫、客户又不停的催促抱怨，当时心里压力也是非常大，一边要安抚客户的情绪，一边排查问题、查阅资料，判断可能的故障和解决方法，最终我判断是在快速模式下机器的相关设置不匹配，于是我抓住一切可利用的时间进行校正，调试发动机，终于在大约六七点钟的时候调试成功，机器运转正常。最后客户对我的努力和结果表达了认可，并挽留我吃完晚饭再返回，在这过程中我也及时与客户沟通，加深他们对新机型操作规范的认识。这件事情也让我更加勉励自己要夯实每一款新机器的专业知识，遇事要耐心、冷静，急客户所急，解客户所忧，才能做到“以客户为中心”，用专业知识服务好每一位客户。

今年6月份的时候，我接到工长的派工任务，咸宁通山的客户购买的挖机处于停机状态，客户情绪极大。当时情况十分紧急，我接到任务后，准备好常用的备件后，历经3个小时200多公里的路程于半夜12点赶到客户工地。到了工地后，马上通过一系列故障分析和诊断工作后，挖机终于恢复了正常。

故障虽是解决了，但客户对我们的态度仍然不够友好，带有一定的情绪，从客户的角度我能力理解客户对我们的机器和服务保持疑虑，担心设备再次出现故障影响工期，如果客户的疑虑和担忧不解决，不仅会影响客户的心情也会对公司业务带来不利影响，我觉得服务应不止于解决故障，也应该要能解除客户的担忧和疑虑。首先我和机手进行了详细的沟通，帮助他了解对机器的操作方法以及维修保养要点，同时请机手对机器一直做操作和检验，确保机器的顺利运转，同时与机手互加微信，以随时为客户做出服务响应。做了这些客户态度上这才慢慢有一点好转。趁着中午在工地食堂吃饭的机会，我主动找到了客户老板，坐到他身旁，我热情而又真城地和他进行沟通和交流，一开始只是倾听客户的抱怨，了解客户的想法，然后我对机器停机给客户带来的损失也向客户做了真诚的道歉，在看到客户接纳我之后，我向客户沟通了我们的服务承诺并对客户机器保养方面给了一些建议，最终我们的这次服务取得了客户的认可，相关建议也被客户开心地接纳。

在这次经历中，我体会到并非有所谓“难缠”的客户，可怕的是错误的服务和沟通方式给客户产生的不易逆转的负面印象，我们要不断提高自身的专业技能和素养，在客户面前塑造信任感和专业性，为客户排忧解难，同时竖立自己良好的职业形象。